Jak zawrzeć umowę przez telefon – prawa konsumentów

Dzwoni telefon. Wyświetlacz pokazuje numer, którego nie rozpoznajemy. Odbieramy i słyszymy głos konsultanta. Proponuje on nam zawarcie umowy jeszcze w czasie tej rozmowy – wystarczy potwierdzić i czekać na dokumenty, które wyśle do nas pocztą. Weszły nowe przepisy, które zmienią te praktyki.

Było, minęło – podpisywanie umowy przez telefon w 2014

Po przedstawieniu oferty konsultant pytał, czy się z nią zgadzamy – pozytywna odpowiedź oznaczała wyrażenie woli na podjęcie dalszych kroków procedury podpisania umowy. Kontrowersyjna łatwość załatwienia tak istotnych spraw bez możliwości pełnej weryfikacji osoby, która przedstawiała nam ofertę, budziła zastrzeżenia Komisji Europejskiej. W związku z dyrektywą, która weszła w życie 25 grudnia 2014, przepisy w tym zakresie zostały zaostrzone.

Nowe przepisy w 2015 – zmiany na lepsze?

Obecnie, aby pozytywnie zakończyć procedurę zawarcia umowy, konieczny jest kontakt nie tylko telefoniczny, ale również za pośrednictwem wiadomości SMS, e-maila bądź listu. Taką drogą konsultant musi dostarczyć klientowi potwierdzenie warunków zamówienia, zanim jeszcze dojdzie do zatwierdzenia oferty. Dopiero wówczas konsument może pisemnie zaakceptować postanowienia zawarte w umowie. Samo wyrażenie woli konsumenta nie jest zatem tożsame z ostateczną zgodą na zakupienie oferty. W przeciwieństwie do wcześniejszych zasad, konsument uczestniczy w tym procesie aktywnie poprzez pisemne (e-mailowe lub listowne) potwierdzenie chęci podpisania umowy.

5 kroków zawarcia umowy

Podsumowując procedurę zakupu przez telefon na nowych zasadach, warto wyszczególnić jej najważniejsze etapy.

1. Gdy inicjatorem rozmowy jest konsultant, powinien on wyraźnie zaznaczyć jej cel oraz przedstawić dane identyfikujące zarówno jego, jak i podmiot, który reprezentuje.
2. Po zakończeniu rozmowy telefonicznej, przedsiębiorca przesyła potwierdzenie warunków zamówienia w formie pisemnej – listem bądź e-mailem.
3. W dwóch kolejnych krokach inicjatywę przejmuje klient – najpierw telefonicznie akceptuje przesłane warunki umowy.
4. Następnie dokonuje potwierdzenia na piśmie – ponownie listem lub drogą elektroniczną, w tym SMS-em.
5. Wówczas możliwe jest zawarcie umowy pomiędzy stronami.

Kiedy umowa nie jest ważna?

Umowa nie jest prawomocna w momencie, gdy konsultant nie prześle konsumentowi pisemnej wersji jej warunków lub gdy nie utrwali potwierdzenia przesłanego przez klienta. Oznacza to, że przesłanie towaru będzie uznane za zrealizowanie usługi niezamówionej przez konsumenta, nawet w przypadku jego wstępnej zgody. Co ważne, taka transakcja nie obarcza klienta konsekwencjami, gdyż w razie takiej sytuacji jest on chroniony ustawą.

Jakie są warunki zrezygnowania z umowy?

Nowa ustawa wprowadziła zasadniczą zmianę w tej kwestii – termin odstąpienia od umowy został wydłużony z 10 do 14 dni od momentu otrzymania towaru. Jeżeli konsultant nie poinformuje klienta o warunkach rezygnacji z transakcji, okres odstąpienia wydłuża się do 12 miesięcy liczonych od momentu upłynięcia założonych wcześniej 14 dni.

Wolę rezygnacji konsument może zgłosić w dowolnej formie. Jeżeli odbędzie się to drogą elektroniczną, przedsiębiorca ma obowiązek wysłać potwierdzenie w odpowiedzi zwrotnej.

Okres dwóch tygodni dotyczy także zwrotu środków finansowych przez przedsiębiorcę – czas ten liczony jest od momentu zgłoszenia oświadczenia klienta, oraz zwrotu towaru przez konsumenta, który zobowiązany jest zrobić to najpóźniej czternastego dnia od poinformowaniu o zerwaniu umowy.

Warto pamiętać, że stroną, która ponosi koszty zwrotu jest klient, chyba, że nie został o tym powiadomiony. Więcej na ten temat zwrotów, a także reklamacji przeczytasz w tym artykule: https://www.kobietazkasa.pl/stylebook/reklamacja-a-zwrot-czy-znasz-roznice.

Korzyści dla konsumentów

Korzyścią płynącą z nowych przepisów jest możliwość uniknięcia sytuacji, w których konsument zgadzał się na warunki oferty, czym zawierał umowę, a następnie jej treść przesłana przez przedsiębiorstwo, różniła się od tej, na którą wyraził zgodę. Wówczas klient nie mógł udowodnić swojej racji, bo pisemne potwierdzenie pierwotnej umowy nie istniało. Nowe zasady wydłużają całą procedurę, jednak wprowadzają zabezpieczenia niezbędne w tak newralgicznych transakcjach.